关于印发济宁市无纠纷医院创建活动实施方案的通知
发布时间：2015-6-22
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济宁市卫生和计划生育委员会文件
济卫医字〔2015〕16号
关于印发济宁市无纠纷医院创建活动
实施方案的通知
各县（市、区）卫生计生局（卫生局），济宁高新区、太白湖新区、济宁经济开发区社发局，兖矿集团卫生预防中心，市直及省属驻济医疗卫生单位：
为维护医疗秩序，建立和谐医患关系，切实保障广大人民群众的利益，不断提高医疗质量，确保就诊患者的安全，构建安全稳定的医疗环境，按照《关于开展改善医疗服务行动，创建品牌医院活动的意见》（济卫医字﹝2015﹞10号）文件要求，经研究，制定了《济宁市无纠纷医院创建活动实施方案》。现印发给你们，请遵照执行。
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济宁市卫生和计划生育委员会
2015年6月13日
济宁市“无纠纷医院”创建活动实施方案
为维护医疗秩序，建立和谐医患关系，切实保障广大人民群众的利益，不断提高医疗质量，确保就诊患者的安全，构建安全稳定的医疗环境，经研究，确定自2015年6月起，在全市范围内开展为期3年的“无纠纷医院”创建活动，具体方案如下。
一、指导思想
贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，深入开展群众路线教育实践活动，以创建平安医院活动为载体，结合“进一步改善医疗服务行动计划”，通过开展“无纠纷医院”创建活动，发挥医院主体作用，不断提高服务水平，加强医疗质量，保障医患双方合法权益，为广大患者和医务人员营造良好的医疗环境，切实维护社会和谐稳定。
二、工作目标
通过开展为期3年的“无纠纷医院”创建活动，营造各级各类医疗机构在全市范围内不断提高服务水平，加强医疗质量，保障医疗安全的工作氛围，逐渐降低纠纷率，力争实现“零事故”、“无纠纷”、“少投诉”，打造一批“无纠纷医院”品牌。
三、主要措施
（一）完善工作机制，发挥医疗机构主体作用。
本次活动旨在坚持“改善医疗服务，构建和谐医患关系”工作导向，发挥各级各类医疗机构主体作用，逐步建立医疗质量、医疗纠纷公示制和责任主体约谈机制，运用正反两方面和第三方监督的作用，探索构建和谐医患关系长效机制的新办法。
（二）加强医疗机构标准化建设，提高医疗质量和水平。
活动通过推进以医院评审标准为核心的标准化建设，不断完善医疗服务监管机制，健全医疗质量控制与持续改进体系，围绕医疗质量、安全、管理、服务、绩效等关键环节，严格落实首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度和查对制度等医疗安全核心制度，督导医务人员严格遵守诊疗规范，提高业务技能，强化服务意识，改进服务态度，减少和避免医患纠纷的发生。
（三）开展优质医疗服务，落实各项惠民服务措施。
在县级以上医院继续推行预约诊疗、优质护理服务、临床路径、院务公开、志愿者服务、出院病人随访等服务措施，全面推行“先看病后付费”服务模式。积极探索创新优质服务措施，改进服务态度，提高服务效率，优化服务流程，让病人从入院到出院都能享受到优质、便捷、温馨的服务。在二级以上医院普遍开展惠民医疗服务，落实各项惠民政策，建立和完善城乡居民大病保险制度，做好生活困难人群的医疗救助工作。
（四）加强医德医风建设，树立卫生计生行业良好形象。
继续深入开展“三好一满意”活动，加强职业道德、职业责任和职业纪律教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。加强医务人员人文教育、医患沟通培训，提高医患沟通效果。各级卫生行政部门和医疗机构要热情关心医务人员，改善医务人员工作环境和生活条件，帮助解决实际困难，充分调动医务人员的积极性。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，培养和树立一批先进典型，发挥其带头示范作用。
（五）营造良好舆论环境，构建和谐医患关系。
加大正面宣传力度，发挥正确的舆论引导作用。组织开展多种形式的医疗卫生科普及法律知识宣传活动，提高人民群众对医疗风险和医疗服务特殊性的认识，增强人民群众的遵纪守法意识，引导患者合法维权。落实《医院投诉管理办法（试行）》, 明确专门部门负责接受和处理患者投诉，畅通投诉渠道，实行“首诉负责制”，规范接待流程，疏导理顺当事人情绪。
四、实施步骤
（一）宣传发动阶段。各单位要按照本方案的内容和要求，与“进一步改善医疗服务行动计划”相结合，研究制定本单位实施方案，建立各类基础台账，部署具体工作。
（二）整改提高阶段。各单位结合本方案的主要措施，借助“进一步改善医疗服务行动计划”，参照自身实际，逐项细化，研究制定具体实施措施，并督办落实。通过自查、学习、相互督促等方式发现问题，不断整改。各单位要重点加强质控、成本、绩效三个体系建设，从费用控制、提升服务、控制质量、保障安全、改进技术等方面入手，逐项改善优化，以创代建、以建促创，逐年提高医院整体水平，逐渐降低纠纷发生率，树立“无纠纷医院”形象。
（三）评估通报阶段。我委将通过检查暗访、数据报表、满意度调查等方面进行综合评估，确立全市首批“无纠纷医院”，并实施动态管理。对无纠纷医院挂牌公示，并通过电视、广播、报纸、互联网等新闻媒体报道宣传，提升医院品牌形象。对于工作不力，医疗投诉、纠纷发生率较高的医疗机构进行全市范围内通报，对各县（市、区）医疗机构投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率按季度在全市范围内进行公示，并通过电视、广播、报纸、互联网等新闻媒体进行曝光。
五、工作要求
（一）切实加强组织领导，积极宣传动员。各单位要抓住国家、省、市进一步改善医疗服务行动计划契机，加强组织领导。召开动员大会，集思广益，发挥各岗位员工的主体作用，不断改善医疗服务水平，创建“无纠纷科室”、“无纠纷医院”。
（二）做好信息报送工作。“无纠纷医院”创建活动期间，各单位做好信息统计，并填写《“无纠纷医院”创建活动统计表》。各医疗机构将《统计表》报所在地卫生计生行政部门汇总后上报；县级卫生计生局（卫生局）要统计本单位接到的辖区内医疗机构纠纷情况，上报《统计表》；我委结合各医疗机构、各县市区卫生计生局（卫生局）及我委接访纠纷情况，形成最终数据，作为无纠纷医院推选的重要依据。《统计表》每季度上报一次，分别于每年4月、7月、10月、1月初报送前一季度的数据。
附件：《“无纠纷医院”创建活动统计表》
